As empresas preparam o material sobre o produto em vários
departamentos, cada um voltado para uma fase da venda do produto. A estratégia
de conteúdo geralmente funciona da seguinte forma: assim que o produto está
pronto para comercialização ou em fase final prepara-se o material de marketing
e propaganda, depois um material mais técnico para que o cliente
verifique se o produto atende às suas necessidades, e para o pós-venda tem o
material de treinamento ou suporte para auxiliar o cliente na utilização do
produto.
Mas será que apresentar o conteúdo técnico elaborado por departamentos
diferentes é uma boa solução para a venda. Vamos conhecer uma opção para melhorar a experiência do cliente na escolha e aquisição de um produto.
Como os Clientes Procuram Conteúdo Técnico
A apresentação e entrega do conteúdo técnico sofreu uma
grande mudança com a evolução da tecnologia digital. As empresas criavam o seu
conteúdo técnico e distribuía em formato de manuais, panfletos e material de
marketing, todos na forma impressa.
Com a evolução do conteúdo digital o cliente escolhe o
conteúdo que quer receber, não é o produtor de conteúdo que decide qual
informação o cliente utiliza. As informações estão disponíveis em mídia na
internet. As organizações se vêm sendo forçadas a produzir o conteúdo técnico e
disponibilizar o máximo de informação possível antes da venda, porque hoje o
cliente em prospecção vai fazer uma pesquisa antes de adquirir o produto. Ele
vai procurar por fontes confiáveis de informação e opiniões de outras pessoas.
Como o cliente é quem decide o conteúdo que ele quer obter
as empresas passaram a competir pela atenção e não simplesmente pela venda de
produtos. Um cliente pode buscar uma especificação técnica para decidir se vai
adquirir um produto ao invés do material de marketing, assim como ele pode usar
o material de marketing para decidir fazer uma atualização de seu produto. Como
consequência a distinção entre conteúdo para marketing e conteúdo técnico ficou
confusa.
Mas as empresas continuam a trabalhar de forma a separar os
conteúdos de marketing do técnico. O material técnico muitas vezes está em
algum local de difícil acesso, em arquivos PDF simples e que requerem que o
visitante do site faça um cadastro para poder ter acesso ao material. Isso
dificulta o acesso do cliente que tem interesse em adquirir o produto.
Temos que reconhecer que os clientes nos dias de hoje não
seguem em uma linha reta para decidir por uma compra. Eles podem utilizar as
redes sociais e discussões em fóruns para tomar uma decisão. As empresas não
podem controlar o conteúdo fornecido pelas redes sociais. Elas devem estar
atentas para a conteúdo não oficial.
Os clientes tendem a confiar na informação oficial, mas
também levam em conta ou confiam mais nas recomendações de amigos.
Como as Empresas Podem Melhorar a Experiência do Cliente
As empresas costumam separar a forma de produzir o material
de marketing do conteúdo técnico, apesar de que o material de marketing precisa
possuir um pouco do conteúdo técnico. Esse material normalmente possui um
estilo e um design mais elaborado do que o conteúdo técnico, que na maioria das
vezes é fornecido em arquivos PDF com uma formatação simples, bem diferente da
apresentação do material de marketing. O melhor nesse caso é procurar elaborar
ambos os materiais com uma apresentação similar de forma a melhorar a
experiência do cliente.
Naturalmente as informações de visão geral não precisam ser
idênticas ao manual de usuário e nem podem ser, mas poderia ter uma aparência
similar em termos de estilo. A experiência do usuário na utilização do conteúdo sobre um produto deveria
ser parecida tanto na leitura do material de marketing, como no manual de
usuário. Poderia se criar um padrão de design a ser utilizado em todos os
conteúdos para o produto.
Os termos técnicos precisam ser padronizados. Como os materiais geralmente são elaborados por setores diferentes dentro
da empresa, alguns termos técnicos acabam ficando inconsistentes entre o
material de marketing e um manual de referência, por exemplo. Nesse caso seria
interessante criar um guia de estilos não só para definir padrões de
formatação, como também um dicionário dos termos técnicos para que toda a
empresa use os mesmos estilos e termos.
A classificação do conteúdo do produto precisa ser
padronizada entre todos os departamentos para facilitar a busca e a navegação.
Se cada departamento faz uma classificação de conteúdo diferente dificulta a busca
e navegação de informações sobre o produto. Quando o cliente faz uma busca no
site da empresa sobre um determinado produto, ele não deve encontrar informações
diferentes se estiver procurando pelo mesmo termo na área de visão geral do
produto ou na área de suporte. O recomendado é que se faça uma classificação
única no conteúdo do produto de forma que, em qualquer busca os resultados sejam
os mesmos.
Referências:
